Контакты
Задать вопрос
 
+7 495 710-75-80
+7 495 710-75-81
   
О нас
Стратегия CRM
CRM для отраслей
Горизонтальные решения
Услуги
Наши проекты
Наши публикации
Новости
 
  Форум
  Купить ПО

Стратегия CRM

Наиболее дальновидные компании понимают, что клиента невозможно привлечь лишь ценами, качеством товара или услуги. Конкуренты способны скопировать прайс-лист, технологии доставки сервисов и т.д. Единственное, что способно повлиять на ситуацию кардинальным образом, – стратегия взаимоотношений с клиентами. По данным IDC, Gartner и AMR Research, сфера клиентского взаимодействия является новым полем битвы за создание добавленной стоимости: в 2005 году размеры инвестиций в эту сферу впервые опередили вложения в развитие производства. Эта тенденция сохранится как минимум на ближайшее десятилетие.

В условиях обостряющейся конкуренции и беспрецедентного роста возможностей выбора у потребителей соперничество между компаниями перемещается в сферу услуг. Побеждает тот, кто сумел правильно определить своего клиента, выявить его потребности и вовремя предоставить ему необходимый набор товаров и сервисов.
По этой причине компании во всем мире делают ставку на разработку CRM-стратегии. Тем более что специализированные ИТ-решения, интегрированные с call-центрами и различными БД, cпособствуют ее реализации на самых разных этапах отношений с клиентами.

CRM-стратегия направлена на установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом, при которых потребитель уверен:
  • в своевременности поставок и учете его интересов при предоставлении товара или услуги
  • в высоком качестве сервиса 
  • в быстром реагировании на изменении потребностей клиента


Стратегия CRM не является набором универсальных правил, которые готовы к немедленному применению, – ее нельзя купить или внедрить по кусочкам на отдельных участках бизнес-механизма.

Стратегия CRM предусматривает поэтапную фокусировку бизнеса на потребностях клиентов. Извне этот процесс видится как поступательное движение по пути совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами и неизбежно сопровождается внутренней трансформацией предприятия. При этом в изменения вовлечены и руководители высшего звена, и менеджеры, и все сотрудники. Внедрение стратегии CRM происходит в трех ключевых направлениях:
  • развитие корпоративной культуры, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
  • сегментация клиентов и определение правил в отношении каждого сегмента – определение CRM-политик 
  • внедрение процессов, направленных на практическое осуществление CRM-политик

 
© 2004-2018 Aplana Software. Все права защищены.
117485, Москва, ул. Профсоюзная, д. 84/32, корп. 1, тел: (495) 710 7580/81, e-mail: crm@aplana.com
Rambler's Top100